2005年，小姗入职公司货运部，成为了一名安全检查员。回忆往昔，她记忆犹新的是公司对＂微笑服务＂的服务宗旨，下面是其自述：

　　记得刚参加工作的我，那时候并不是很懂得微笑所带给工作的魔力和魅力，但是经历了几年工作的磨砺，我渐渐体会到微笑服务是世界上最廉价的投资，却能获得最丰厚的回报这个道理。

　　微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。那么我又是在自己的岗位上如何正确理解“微笑服务”的呢？

　　虽然货检站的岗位不是窗口一线，但我对自己的要求也从未放松过，经常利用业余时间积极学习有关商务礼仪的知识，提高自己的素质，用微笑服务增进与货主沟通，用微笑服务增进与同事之间的交流。今年是奥运年又是南航的品牌服务年，为了使自己的微笑不那么僵硬，显得自然、大方，我就想出了“咬筷子”练微笑的“笨招”。坚持每天上班前10分钟，面对着镜子一直紧紧咬着筷子，练习微笑的尺度，刚开始的练习对我来说简直就是种折磨，每次等到练习完后不是头上渗出汗珠就是口水流出来，一副窘迫的样子，同事看到我这个样子时都说笑也太“认真”了。听到此类的话语，我迟疑过，但只要一想到工作中僵硬的笑容影响到服务工作的质量，顽强的毅力促使我坚持到底，终于功夫不负有心人，在经过一段时间的刻苦训练，我熟练地掌握了微笑的技巧，工作中的微笑也不在那么僵硬了，同事们也说：“从我的微笑中看到了真诚，看到了灿烂，看到了和蔼。”这时的我终于深深体味到了微笑的含义。

　　记得一次上夜班，在对一批混装货物进行安全检查时，发现其中有公安部门要求协查得管制刀具。当我微笑地告诉货主此货需要开箱包检查时，货主不但不听解释，当即破口大骂，说你们事真多，还大声的斥责说：“我不跟你说，叫你们值班领导来，看看你们的工作是怎么做的。”面对货主这样的态度，从未遇到过此事的我终于忍不住满腹委屈地哭了，看看四周的工作人员和在外等候检查的货主，想到在工作中不论遇到什么情况都不能和货主发生争执，一定要冷静地处理问题。顿时我在心里不停地对自己说：无论受多大的委屈，都不能与货主发生争执，越是货主不理解，我们就越要耐心细致地做好解释工作，绝不能让个人情绪占了上风，做出任何有损公司形象的言行。于是我悄悄转过身去擦干眼泪，调整好自己的情绪继续微笑地对这位货主说：“师傅，您先别急，听我慢慢再给您解释，好吗？”接着，我详细地向货主解释了关于管制刀具的管理规定和处理办法，以及管制刀具带来的不利之处。最终这位货主消除了对安检工作的误解，临走时，他不仅道了歉，而且还非常满意地说：“你们的工作很严谨，服务态度不错。”面对货主的理解我会心地笑了。

　　工作的积累真正使我认识到用真诚的笑容、朴实的话语为货主服务，把感情融入服务中，以真情打动货主，以亲情感动货主，让客户到公司感受到舒心、顺心、放心，让新景程的优质服务理念深深渗入货主心房。

　　现在的我终于懂得“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作中的润滑剂，是工作人员与货主建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。